UMA ANÁLISE DA INFLUÊNCIA DA TERCEIRIZAÇÃO DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE POR TELEFONE (SAC RECEPTIVO) NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE USUÁRIO

Nos dias atuais em que o consumidor tem cada vez mais conhecimento de seu poder e os órgãos de defesa do consumidor estão a cada dia mais atuantes, o Serviço de Atendimento ao Cliente passa a desempenhar uma função de grande importância dentro da empresa. Dentro desse contexto, este estudo exploratório procurou verificar se a prática da terceirização, tão difundida atualmente, interfere na qualidade percebida pelo cliente usuário do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) por telefone. Para atender ao objetivo proposto foi realizada uma pesquisa exploratória composta de três fases: na fase I foram feitas entrevistas com cinco especialistas da área de SAC para elaboração do instrumento de pesquisa a ser utilizado na segunda fase e obtenção de maiores conhecimentos sobre ao assunto; na fase II foi efetuado um levantamento com 184 alunos de pós-graduação da universidade (amostra intencional) e na fase III foi realizado novo levantamento, esse com as 55 empresas apontadas na fase anterior da pesquisa. Face aos resultados obtidos, quando tratados individualmente, os três aspectos pesquisados, os quais são: aspectos operacionais, aspectos humanos e aspectos da empresa (responsivos), apenas um, aquele relativo aos aspectos humanos (atendente) apresenta indícios de haver maior na satisfação do cliente usuário quanto ao SAC próprio. Relativamente aos outros dois aspectos - os operacionais (contato telefônico) e os da empresa (responsivos) - os resultados encontrados indicam que não há diferenças na satisfação do cliente usuário quanto à natureza do SAC (próprio, terceirizado ou misto). Agora, quando os aspectos de atendimento (operacionais e humanos) são considerados um fator único, os testes realizados apontam uma diferença significativa indicando uma maior satisfação dos respondentes quanto ao SAC próprio.