UMA ANÁLISE DA INFLUÊNCIA DA TERCEIRIZAÇÃO DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE POR TELEFONE (SAC RECEPTIVO) NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE USUÁRIO

Abstract

Nos dias atuais em que o consumidor tem cada vez mais conhecimento de seu poder e os órgãos de defesa do consumidor estão a cada dia mais atuantes, o Serviço de Atendimento ao Cliente passa a desempenhar uma função de grande importância dentro da empresa. Dentro desse contexto, este estudo exploratório procurou verificar se a prática da terceirização, tão difundida atualmente, interfere na qualidade percebida pelo cliente usuário do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) por telefone. Para atender ao objetivo proposto foi realizada uma pesquisa exploratória composta de três fases: na fase I foram feitas entrevistas com cinco especialistas da área de SAC para elaboração do instrumento de pesquisa a ser utilizado na segunda fase e obtenção de maiores conhecimentos sobre ao assunto; na fase II foi efetuado um levantamento com 184 alunos de pós-graduação da universidade (amostra intencional) e na fase III foi realizado novo levantamento, esse com as 55 empresas apontadas na fase anterior da pesquisa. Face aos resultados obtidos, quando tratados individualmente, os três aspectos pesquisados, os quais são: aspectos operacionais, aspectos humanos e aspectos da empresa (responsivos), apenas um, aquele relativo aos aspectos humanos (atendente) apresenta indícios de haver maior na satisfação do cliente usuário quanto ao SAC próprio. Relativamente aos outros dois aspectos - os operacionais (contato telefônico) e os da empresa (responsivos) - os resultados encontrados indicam que não há diferenças na satisfação do cliente usuário quanto à natureza do SAC (próprio, terceirizado ou misto). Agora, quando os aspectos de atendimento (operacionais e humanos) são considerados um fator único, os testes realizados apontam uma diferença significativa indicando uma maior satisfação dos respondentes quanto ao SAC próprio.

Nowadays that consumers have a better knowledge of their power and the Consumer Rights Agencies are more active, the Customer Services start playing an important role within the companies. In this context, this exploratory study tries to verify if the practice of outsourcing, currently widely used, interferes in the quality of services observed by customers who uses the phonelines of the Customer Services (CS) of companies. In order to fulfill the proposed objective, an exploratory research composed of three phases was developed. The first phase was performed through interviews with five specialists of the CS department to elaborate the research instrument to be used in the second phase as well as to obtain a better knowledge of the subject. During the second phase a survey with 184 university graduate students took place through an intentional sample. The third and final phase performed a new survey with the 55 companies pointed in the survey of the previous phase. As a result of the exploratory research, when treated individually, the three researched aspects, which are: operational, human and company (responsive) aspects, only the human aspects (agents) indicated more customer satisfaction related to the in-house CS. Relatively to the other two aspects - the operational (phone contact) and the company (responsive) - the results indicated that there are no differences in customer user's satisfaction regarding the nature of the CS whether it's in-house, outsourced or mixed. Furthermore, when the service aspects (operational and human) are considered a sole factor, the tests performed show a significant difference indicating a better satisfaction regarding the in-house CS.