Dissertações

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A GESTÃO DE VENDAS NO MERCADO INDUSTRIAL (BUSINESS TO BUSINESS): UM ESTUDO DAS PRÁTICAS NO SETOR DE TECIDO ÍNDIGO NO BRASIL
Sergio Cricca; Prof. Dr. Silvio Augusto Minciotti; Silvio Augusto Minciotti; Sérgio Feliciano Crispim; Alexane Luzzi Las Casas
Na atual conjuntura de mercado, em que fatores, como recessão, comoditização de produtos, transformação do varejo, proliferação de mídias, concorrência acirrada, muitas vezes, predatória, torna-se cada vez mais difícil para as empresas encontrar diferenciais competitivos sustentáveis. Destarte, como reflexo dessas pressões econômicas competitivas e alterações sociais bem como culturais, estão sendo forçadas a se fazerem mais orientadas para o mercado e mais responsáveis com o cliente. Ao considerar o mercado industrial (B to B), que produz bens e serviços utilizados na produção de outros bens e serviços por outras organizações, o papel da venda pessoal vem sendo ampliado. O profissional de vendas desse setor é muito mais consultor de negócios do que vendedor. Espera-se de tal profissional a solução de problemas, portanto, este deve focar na construção de relacionamentos duradouros com os clientes. Registre-se que, em relação ao gerente de vendas, a expectativa é a mesma. No Brasil, vários profissionais de vendas foram promovidos ao cargo de gerente pelo sucesso obtido como vendedores, muitas vezes, com pouca ou nenhuma formação específica, antes de assumirem a função. Os objetivos desta pesquisa foram identificar e analisar quais tarefas, dentre as preconizadas pela teoria da administração de vendas, estão presentes na gestão de vendas das empresas fabricantes de tecido índigo, no Brasil, um mercado constituído por treze empresas. Como parâmetro desta avaliação, realizou-se um levantamento de campo, de natureza exploratória, em três fases, a primeira e segunda, quantitativa, por meio de entrevistas estruturadas; a terceira, de natureza qualitativa, por meio de entrevistas pessoais com gerentes de vendas de seis empresas do setor, o equivalente a 78,7% do mercado pesquisado. Constatou-se que, quanto à aplicação das técnicas gerenciais, não há uniformidade na atividade de administração de vendas das empresas pesquisadas. Também não se pôde afirmar que os resultados de faturamento estejam apenas relacionados às práticas de gestão em administração de vendas, embora haja fortes evidências nesse sentido.
AGREGAÇÃO DE VALOR AOS SERVIÇOS OFERECIDOS PELO SISTEMA BANCÁRIO: UM ESTUDO DO QUE É RECONHECIDO PELOS CLIENTES DE ALTA RENDA DO GRANDE ABC
Aline Crespo; Prof. Dr. Silvio Augusto Minciotti; Silvio Augusto Minciotti; Antonio Carlos Gil; Alexane Luzzi Las Casas
Esta pesquisa tem como objetivo geral analisar a relação entre a oferta de serviços prometida aos clientes pelos principais bancos que atuam no segmento "alta renda", e a oferta reconhecida por esses clientes. Para o alcance do objetivo geral, foram definidos dois objetivos específicos: identificar a influência dos valores agregados e reconhecidos pelos clientes na escolha do banco; e identificar como os clientes avaliam a utilidade e a qualidade dos serviços oferecidos para o segmento, na tentativa de agregação de valor. As teorias que embasaram a pesquisa se referiram à evolução dos bancos como prestadores de serviços, marketing de serviços, marketing aplicado aos serviços bancários, qualidade de serviços, segmentação de mercado, composição da oferta, agregação de valor e cocriação de valor. A pesquisa foi composta por duas fases, uma documental e outra descritiva-quantitativa, foi utilizado um questionário estruturado para coleta de dados, a qual ocorreu primeiramente através da pesquisa documental em sites e, posteriormente, em um survey, com questionário incorporado ao da pesquisa sócio econômica realizada pelo INPES – Instituto de Pesquisas da USCS, na região do Grande ABC, em São Paulo, nos meses de março e abril de 2014. Como principais resultados, a pesquisa revelou que os respondentes quando questionados, sem estímulo, a respeito de quais serviços são oferecidos pelo banco com o qual mantém maior relacionamento, citam apenas os serviços básicos, tais como depósitos, saques, caixas eletrônicos, etc. Quando estimulados através de um cartão contendo a relação de todos os serviços que o banco oferece aos clientes do segmento "alta renda", os respondentes reconhecem 63,15% dos serviços oferecidos. Além disso, foi detectado que a oferta de serviços não é determinante para que o cliente escolha uma instituição em vez de outra e que os serviços são avaliados como "bom" em relação à qualidade e à utilidade.
AGREGAÇÃO DE VALOR EM SERVIÇOS CUSTOMIZADOS: ANÁLISE DESSE PROCESSO EM RESTAURANTES COM SISTEMA SELF-SERVICE POR QUILO
Francisco do Amaral Campos Neto; Prof. Dr. Silvio Augusto Minciotti; Silvio Augusto Minciotti; Alexane Luzzi Las Casas; Sérgio Feliciano Crispim
O atual ambiente concorrencial das empresas prestadoras de serviços tem motivado seus dirigentes a buscarem alternativas de agregação de valor aos serviços prestados, sendo que esse processo se torna tão mais complexo quanto maior for o grau de customização dos serviços oferecidos. Esse é um grande e atual desafio a ser vencido pelo Marketing de Serviços e, por isso, o objetivo deste trabalho foi identificar e analisar as maneiras pelas quais as variáveis do Composto Expandido do Marketing de Serviços, agregam valor aos serviços oferecidos pelos restaurantes do sistema self-service por quilo, uma vez que eles já possuem elevado grau de customização. O parâmetro de referência para identificar as práticas do Marketing utilizadas no processo de agregação de valor foi o conjunto de atributos que caracterizam as variáveis responsáveis pela interface com o cliente (LOVELOCK, WIRTZ e HEMZO, 2011) as quais deram surgimento ao conceito de Composto Expandido de Marketing de Serviços, a saber: Pessoas, Processos e Evidências Físicas (ZEITHAML, BITNER e GREMLER, 2011). Para alcançar o objetivo proposto foi realizada uma pesquisa de campo do tipo exploratória, por meio do estudo de casos múltiplos em seis restaurantes que adotaram o sistema self-service por quilo, sendo que os dados foram coletados por meio de análise documental e de artefatos, por observação e por meio de seis entrevistas semiestruturadas com os gerentes desses restaurantes. Os resultados obtidos evidenciaram que as variáveis que caracterizam o Composto Expandido de Marketing de Serviços, associadas à sua customização, são de grande valia para a agregação de valor, representando uma eficiente estratégia competitiva. A pesquisa confirmou, tal qual se demonstra por meio de quadros condensados das variáveis estudadas, que os gestores encontram soluções para seus desafios aplicando o Composto Expandido de Marketing de Serviços. No âmbito da variável Pessoas, os atributos mais citados foram: treinamento, estímulo à motivação e capacitaçãocapacitação. Com relação à variável Processos, os principais esforços estão concentrados na homogeneidade dos serviços buscando sempre qualidade, implantando procedimentos que representem a solução desse desafio. Na variável Evidências Físicas, diversas soluções são executadas para a manutenção de um ambiente agradável, entre as quais se destacam a boa distribuição do espaço físico, funcionalidade e sinalização, sempre adequadas às exigências de seus públicos. Assim, podemos formular a hipótese de que, mesmo para os serviços com alto grau de customização, é possível lhes agregar valor por meio de um adequado planejamento e implementação de ações referentes às variáveis Pessoas, Processos e Evidências Físicas.

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