ECOSSISTEMAS DE SERVIÇO: UMA ANÁLISE DO ENGAJAMENTO E COCRIAÇÃO DE VALOR EM COMUNIDADES DE STARTUPS

A literatura no campo de Serviços baseada na lógica dominante do serviço está em constante evolução. Estudos concluem que comprometimento e confiança estão, direta ou indiretamente, associados ao relacionamento no ambiente de ecossistemas de serviço, integrando pessoas e recursos de interação com foco na cocriação de valor. Este estudo tem por objetivo investigar empiricamente quais fatores associados ao comprometimento e à confiança influenciam o engajamento para a cocriação de valor em Ecossistemas de Serviço. O estudo pressupõe que valores compartilhados, benevolência e benefícios do relacionamento são recursos aportados inicialmente como influenciadores da interação e investimento no relacionamento. Esses três fatores antecedem confiança e comprometimento, reforçando o vínculo relacional, com consequente transferência de conhecimento pela valorização do uso (trocas) no ecossistema de serviço, valor percebido e habilidade proativa para o engajamento, visando à cocriação de valor com o ator recebedor do serviço. A metodologia adotada foi a Modelagem de Equações Estruturais com base em mínimos quadrados parciais para a medição e teste de 15 hipóteses do modelo proposto, que considerou nove fatores mais destacados na literatura, e no entreçamento de duas teorias: a Lógica Dominante do Serviço e a Teoria da Confiança e Comprometimento. O modelo proposto foi validado por especialistas e o instrumento de campo foi pré-testado por um grupo de 60 respondentes. Posteriormente, o instrumento foi aplicado a um conjunto 163 representantes de empresas do tipo startup, relacionadas ao contexto de ecossistemas de serviço e integradas por meio de plataforma. Após analisados, os dados obtidos permitiram confirmar onze hipóteses. Foi possível identificar quais fatores influenciam o engajamento para a cocriação de valor com a mediação da confiança e do comprometimento entre os membros do Ecossistema de Serviço analisado, e assim estabelecer a relação entre os fatores de forma a constituir um instrumento gerencial importante de relacionamento e engajamento entre os membros de um Ecossistema. Entretanto, a orientação do estudo no Ecossistema de Serviço impõe certo grau de relativização dos resultados, ao mesmo tempo em que gera uma oportunidade de replicação do modelo proposto para estudos em outros tipos de Ecossistemas.