MUDANÇAS NA COMUNICAÇÃO DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR NO PLANO DA ESTÉTICA LABORAL

Abstract

Ao se considerar o setor de varejo, nota-se que a aparência do profissional de atendimento, no ambiente de seu trabalho, vem sendo modificada tendo em vista aspectos organizacionais, mercadológicos, pessoais e sociais. Nesse sentido, o presente trabalho tem como objetivo dissertar sobre mudanças e contextos de inovações na comunicação da estética laboral no atendimento ao consumidor. A pesquisa de caráter exploratório levantou dados bibliográficos sobre a estética laboral enquanto fenômeno de comunicação, sua inserção no processo de atendimento ao consumidor e interações com o campo da cultura organizacional. Tais modelos teóricos foram seguidos por pesquisas de survey e de grupo que permitiram compreender o papel dos envolvidos nesta relação: empresa, atendentes e clientes. Os resultados apontam que a estética laboral enquadra-se como fenômeno de comunicação na qual o profissional de atendimento inova sua aparência tanto para atender propósitos pessoais e sociais, como os trabalhistas e mercadológicos. As mudanças na forma como o atendente se apresenta esteticamente no ambiente de trabalho ocorrem por pressões da empresa (imagem corporativa, venda) e dos clientes (empatia), mas atualmente configura-se fortemente como uma decisão pessoal em que pesam seus valores pessoais, desempenho profissional e empatia com a empresa em que trabalha.

When considering the retail sector, it is observed that the appearance of the attendant professionals are being modified in their environment of work, in view of organizational, marketing, personal and social aspects. Thus, the aim of the present work is to tackle the changes and context of innovations in the communication of labor aesthetic in customer service. This exploratory study was based on bibliographic data about labor aesthetic as a communication phenomenon, its inclusion in the process of customer service and interactions with the field of organizational culture. The results indicate that labor aesthetic can be featured as a communication phenomenon in which professionals of attendance innovate their appearance both to meet personal and social purposes as labor and marketing ones. The changes in the way attendants present themselves aesthetically at their workplace occur by pressure of the company (corporate image, sales) and that of customers (empathy), but currently constitute strongly as a personal decision in which weigh their personal values, work performance and empathy with the company where they work.