A INFLUÊNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE: UM ESTUDO EM MONTADORA DO SETOR AUTOMOBILÍSTICO

Abstract

O aumento de 155% nas vendas de veículos de passeio e comerciais leves entre os anos 2000 e 2013 e a diversificação de modelos e serviços neste setor, tem levado o consumidor brasileiro a escolhas cada vez mais criteriosas. Nesse sentido o objetivo central desta pesquisa foi analisar a influência do Nível de Serviço Logístico de uma montadora de veículos localizada no Estado de São Paulo e de sua rede de concessionárias, na satisfação dos seus clientes da Região Sudeste do Brasil. Desta forma recorreu-se ao arcabouço teórico nas quais foram explorados os constructos do Nível de Serviço Logístico e da Satisfação do Cliente, bem como suas relações, seus elementos, os métodos de mensuração destes constructos e a sua representatividade nos contextos da Logística Integrada, Supply Chain Management e o Marketing. Adotou-se a pesquisa exploratória, desenvolvida a partir de um estudo de caso, com abordagens qualitativas e quantitativas. A abordagem qualitativa, a partir das entrevistas com os responsáveis das áreas de Logística e Marketing e a análise documental no período de Julho à Outubro de 2013, permitiu a identificação das principais atividades logísticas que mantinham uma relação com a satisfação dos clientes, bem como permitiu a comparação e a constatação de uma relação intrínseca com três itens do questionário da pesquisa de Satisfação do Cliente aplicado pela montadora. Desta forma foi possível operacionalizar o constructo do Nível de Serviço Logístico e estabelecer teoricamente as relações entre este, a Qualidade em Serviços e a Satisfação do Cliente, que foram testados sob a ótica determinista com a adoção da modelagem de equações estruturais pelo método de estimação dos mínimos quadrados parciais. A abordagem quantitativa permitiu concluir que o Nível de Serviço Logístico da rede influenciava direta e positivamente a Satisfação dos Clientes, porém com um efeito muito menor (0,356) se comparado com o efeito deste na Qualidade em Serviços (0,746). Não obstante, o Nível de Serviço Logístico pode causar uma variação indireta na Satisfação do Cliente de 0,349, mediada pela Qualidade em Serviço, que somada à variação direta (0,356) representa um efeito total na Satisfação do Cliente de 0,705. Sugere-se que estudos futuros repliquem e aprimorem o modelo delineado nesta pesquisa que contribui para o estado da arte de futuras pesquisas nas áreas de Logística e de Marketing.

The 155% sales increase of cars and light commercials between 2000 and 2013 as well as the models diversification and services in this sector has led the purchase behavior of Brazilian consumers to discerning choices. Therefore the main goal of this research was analyzing the influence of an automaker's logistics service level based in São Paulo State and its dealers’ network on their customers’ satisfaction belonging to Brazil’s Southeast Region. In order to achieve this goal the theoretical framework was reviewed which were explored the logistics service level and customers satisfaction constructs as well as their relationships, components, measurement methods and their relevance based on Integrated Logistics, Supply Chain Management and Marketing contexts. It was taken the exploratory method developed from a case study using qualitative and quantitative approaching. The qualitative approach, from interviews led with people in charge of logistics and marketing areas within the period of July through October 2013, allowed the main logistics activities identification which had a relationship with customer satisfaction as well as it allowed the comparison and confirmation of an intrinsic relationship with three questions from automaker’s questionnaire about its customers’ satisfaction. That way was possible to handle the Logistics Service Level construct and establishing theoretically the relationships among it, Service Quality and Customer Satisfaction which were tested out under a determinist point of view using the structural equations modeling by partial least squares estimation method. The quantitative approach allowed concluding the Network Logistics Service Level influenced direct and positively the Customer Satisfaction however contributing with a lower effect (0.356) whether compared this effect on Service Quality (0.746). Moreover the Logistics Service Level can cause an indirect variation on Customer Satisfaction of 0.349 mediated by Service Quality that summed to the direct variation (0.356) represents a total effect on Customer Satisfaction of 0.705. It is suggested that future studies replicate and improve the model outlined on this research that contributes for future researches state-of-the-art in the areas of logistics and marketing.