RECLAME AQUI CIDADES: INOVAÇÕES DA MÍDIA SOCIAL PARA O EXERCÍCIO DA CIDADANIA

Abstract

Esta dissertação baseia-se em um tripé de análise que procurou condensar o grau de relação entre as Prefeituras da região do Grande ABC Paulista – Santo André, São Bernardo do Campo, São Caetano do Sul, Diadema, Mauá, Ribeirão Pires e Rio Grande da Serra – com seus munícipes, por meio das novas plataformas de comunicação virtuais, como os portais institucionais e mídias sociais. Este tripé buscou como foco da pesquisa os planos de governo dos prefeitos eleitos, identificando referências sobre propostas de ações na área de governo aberto e governo eletrônico; os portais das prefeituras para avaliar os canais de comunicação disponíveis para serviços online, e, por fim, foram analisadas as reclamações direcionadas a essas instituições, publicadas no Portal Reclame Aqui Cidades (http://www.reclameaqui.com.br/cidades).O objetivo foi observar, dentro de uma pesquisa documental de caráter exploratório e análise de conteúdo, da maneira mais contundente possível, o grau de abertura e relação virtual das instituições públicas com seus moradores. Se há diálogo ou atendimento virtual ou se estes canais cada vez mais disponíveis ao cidadão são utilizados ainda "timidamente" ou meramente desprezados. Foram analisadas 207 reclamações postadas no portal e verificou-se que poucas prefeituras responderam aos munícipes, além de constatar diferentes fontes de respostas, que se alternaram entre secretarias de comunicação e ouvidorias municipais.

This dissertation is based on a tripod of analysis that sought to condense the depth of the relationship between municipalities of the Greater ABC Paulista - Santo André, São Bernardo do Campo, São Caetano do Sul, Diadema, Mauá, Ribeirão Pires and Rio Grande da Serra - and its citizens through the new virtual communication platforms, such as institutional web portal and social media. This tripod sought to focus the research on: the plans of government of the recently elected mayors, identifying references on proposed actions in the area of egovernment and open government; the web portals of the municipalities to evaluate the communication channels available for online services; and, at last, the complaints directed to these institutions that were published in the Portal Reclame Aqui Cidades (http://www.reclameaqui.com.br/cidades) were analyzed. The goal was to observe, within an exploratory documentary research and content analysis, as scathing as possible, the degree of virtual openness and relationship between public institutions and its residents. If there is dialogue or virtual service or if these channels, increasingly available to the citizen, are still "timidly" used or merely ignored. The research analyzed 207 complaints posted on the website and noticed that just a few municipalities responded to residents, in addition to verifying different sources of response, which alternated between departments of communication and municipal ombudsman.