MAQUIAVELISMO E RANKING DE VENDAS NO TELEMARKETING

Abstract

Esta dissertação visa identificar se há associação entre a capacidade de manipular que o operador de telemarketing possui para vender um produto ou serviço ao cliente e o ranking de vendas na empresa. O referencial conceitual trata, inicialmente, da história do telemarketing, stress e trabalho sob pressão no telemarketing, baseado nas idéias de Stone & Wyman (1992) e McHatton (1988). As atividades do operador de telemarketing e os fatores motivacionais nesta profissão foram considerados as obras de Bergamini (1997). Posteriormente, também se consideram desde aspectos do maquiavelismo baseado em Christie & Geis (1970), até persuasão nas vendas baseado em Defleur and Rokeach (1993) e Brown (1971). Na metodologia, foi realizada pesquisa explicativa com funcionários de empresas de telemarketing situadas em São Paulo, cuja atividade principal do trabalho é vender produto ou serviço ao cliente por telefone e a sua remuneração fosse vinculada ao desempenho de vendas. Na pesquisa de campo, foram aplicados e analisados 154 questionários provenientes dos inventários MACH IV e MACH V, que avaliam indicadores de manipulação empregada nas relações interpessoais. O processamento dos resultados foi obtido utilizando testes estatísticos para possível correlação entre as variáveis: maquiavelismo e ranking de vendas. As análises estatísticas encontraram correlação que pudesse sustentar a hipótese de que os melhores vendedores são maquiavélicos. Esta dissertação buscou demonstrar que bom desempenho em vendas está relacionado a maiores escores de maquiavelismo. Tal hipótese foi comprovada, pois as melhores colocações no ranking de vendas obtiveram graus de maquiavelismo.

This dissertation aims to identify the association between the telemarketing operator manipulation capacity in order to sell a product or service to the customer and his sales ranking in the company. The conceptual system of reference was based in Stone & Wyman (1992) e McHatton (1988) that consider the history of telemarketing, stress and pressure in telemarketing. Telemarketing operator motivational activities and skills in this profession were considered ideas of Bergamini (1997). It was also considered Machiavellianism aspects and sales persuasion by Defleur and Rokeach (1993) and Brown (1971). In the methodology process, the research was applied in the telemarketing organizations, located in São Paulo, which main activity is to sell product or service to the customer by telephone, and the operator remuneration is according to his sales performance. From a not probabilist sample, it was applied 154 questionnaires from MACH IV and MACH V tests, which are measurements to get manipulation indicators that uses in his interpersonal relations. Statistical tests analysis were used in order to identify a possible association between Machiavellianism and Ranking Sales. The statistical analysis results found an association that could support the hypothesis the best salesmen is Machiavellian. This dissertation tried to demonstrate the best sales performance was related to higher Machiavellian scores. The hypothesis was proved, because the best position in sales ranking had levels of Machiavellianism.