ANTECEDENTES E CONSEQUENTES DA DESCONFIANÇA NOS SERVIÇOS MÉDICOS: UM ESTUDO EM PASSO FUNDO (RS)

Abstract

O construto desconfiança tem sido pouco estudado, pois a maioria dos autores a conceituam a partir de perspectivas negativas da confiança, assim como seus antecedentes e consequentes, gerando dificuldades no entendimento tanto da construção como da redução da confiança. Em relação aos serviços médicos o crescimento da desconfiança tem consequências potencialmente graves e negativas para muitos aspectos do cuidado médico e para seus sistemas. Diante disso, essa tese objetiva identificar os antecedentes e os consequentes da desconfiança com os serviços médicos, enquanto elemento adicional de gestão do desempenho das organizações de saúde. Para realização dessa pesquisa, usou-se o método misto, dividindo o estudo em duas fases: a primeira fase de cunho exploratório-qualitativo, a qual buscou-se identificar os antecedentes e consequentes da desconfiança nos serviços médicos, através de dois grupos focais, objetivando desenvolver um instrumento que mensure essa desconfiança e a segunda fase descritiva-quantitativa, que por meio de uma amostra de probabilística de 391 respondentes e usando a modelagem de equações estruturais (PLS), examinou-se o efeito de cada antecedente e consequente no comportamento dos clientes em relação ao serviço médico. Foram identificados seis antecedentes: comunicação, qualificação, empatia, infraestrutura, idade, competência, sendo que o construto qualificação não foi estatisticamente suportado. Considerando as moderações realizadas por variáveis socioeconômicas, a variável idade do entrevistado (45 a 59 anos) apresentou o maior coeficiente de explicação (72,8%), sugerindo maior eficiência do modelo nesse grupo. De modo geral, os resultados sugerem uma adequada capacidade explicativa (0,475) entre os antecedentes e a desconfiança e entre a desconfiança e os consequentes pesquisados (0,651).

The study of distrust has been neglected, since most authors consider that a mere negative valence of trust, as well as its antecedents and consequents, threatening the understanding of the loss or building trust. When considering medical services, the growth of distrust has potentially serious and negative consequences for many aspects of medical care. Therefore, this thesis aims to identify the antecedents and consequences of the distrust in physicians, as an additional element of the management performance of health organizations. To do this research, a mixed method approach was set, dividing the study into two stages: the first qualitativeexploratory. We sought to identify the antecedents and consequences of distrust in physicians, through two focus groups, aiming to develop an instrument that measures distrust and the second quantitative-descriptive, using a probabilistic sample with 391 participants and the structural equation modeling approach (PLS), aims to measure the effect of the antecedents and consequents on consumers towards the physician. Six antecedents were identified: communication, qualification, empathy, infrastructure, age, competence, although the qualification construct was not statistically supported. Considering the variations performed by socioeconomic variables, the variable age of the interviewee (45 to 59 years) presented the highest coefficient of explanation (72.8%), suggesting a higher model efficiency in this group. In general, the results suggest an adequate explanatory capacity (0.475) between the antecedents and the distrust and between the distrust and the consequent researched ones (0.651)