CONTRIBUIÇÕES OBTIDAS COM A IMPLANTAÇÃO DE UM WEB SITE DE COMÉRCIO ELETRÔNICO: UM ESTUDO NO SETOR DE TRANSPORTE DE ENCOMENDAS

Abstract

Esta pesquisa consiste num estudo sobre as contribuições obtidas com a implantação de um web site de comércio eletrônico, realizado em empresas de entrega de encomendas. O método de pesquisa utilizado foi o de estudo de múltiplos casos. O instrumento de pesquisa adotado subdividiu-se em: simulação e análise dos web sites, entrevistas com gerentes das empresas e entrevistas com clientes usuários dos web sites, e sua elaboração teve como base modelos apresentados na literatura, que identificam recursos que podem ser disponibilizados num web site de comércio eletrônico, especialmente os modelos de Angehrn (1997) e Diniz (2000). O estudo foi realizado em oito empresas, e conclui que: Ainda é baixa a disponibilização de transação e relacionamento com clientes em seus web sites, segundo o que é apresentado nos modelos teóricos; Apesar disso, os gerentes das empresas e clientes têm um nível de satisfação alto com os web sites. Mas os primeiros apontam para a necessidade de serem melhorados. Observou-se que tanto gerentes quanto os clientes usuários desconhecem o que um web site realmente pode oferecer em questões de transação, relacionamento e usabilidade. O estudo concluiu que empresas e clientes identificam as contribuições do web site, e que clientes consideram este um elemento determinante na escolha da empresa fornecedora do serviço. Porém observou-se que esta ferramenta pode ter papel mais relevante. O indicador é que a empresa líder de mercado no setor de transportes não possui o web site mais bem elaborado. Os web sites melhor avaliados na análise foram o de duas empresas multinacionais.

This research consists in a study on the contributions obtained with the implantation of a web site of electronic commerce, accomplished in indents delivery companies. The method of used research was the one of study of multiple cases. The instrument of adopted research it subdivided in: simulation and analysis of the web sites, interviews with managers of the companies and interviews with users clients of the web sites, and your elaboration had as models base introduced in the literature, which identify resources that can be made available on a web site of electronic commerce, especially Angehrn (1997) models and Diniz (2000). The study was accomplished in eight companies, and it concludes that: Still is low for made available of transaction and relationship with clients in his web sites, according to that is introduced in the theoretical models; In spite of this, the managers of the companies and clients have a level of high satisfaction with the web sites. But the first point to the need to are improved. That so much managers was observed as the users clients ignore what a web site really can offer in transaction matters, relationship and usability. The study concluded that companies and clients identify the contributions of the web site, and that clients consider this a determinate element in the choice of the company of service. However that this tool was observed can have more important paper, because the market leader company in the transport sector does not own the more very elaborated web site. The better web sites evaluated in the analysis were the one of two multinationals companies.