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A INFLUÊNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE: UM ESTUDO EM MONTADORA DO SETOR AUTOMOBILÍSTICO
(2014-10-28) Fabio Hiroshi Tomoyese; Profª. Drª. Ana Cristina de Faria; Ana Cristina de Faria; Denis Donaire; Dirceu da Silva Membro Externo
O aumento de 155% nas vendas de veículos de passeio e comerciais leves entre os anos 2000 e 2013 e a diversificação de modelos e serviços neste setor, tem levado o consumidor brasileiro a escolhas cada vez mais criteriosas. Nesse sentido o objetivo central desta pesquisa foi analisar a influência do Nível de Serviço Logístico de uma montadora de veículos localizada no Estado de São Paulo e de sua rede de concessionárias, na satisfação dos seus clientes da Região Sudeste do Brasil. Desta forma recorreu-se ao arcabouço teórico nas quais foram explorados os constructos do Nível de Serviço Logístico e da Satisfação do Cliente, bem como suas relações, seus elementos, os métodos de mensuração destes constructos e a sua representatividade nos contextos da Logística Integrada, Supply Chain Management e o Marketing. Adotou-se a pesquisa exploratória, desenvolvida a partir de um estudo de caso, com abordagens qualitativas e quantitativas. A abordagem qualitativa, a partir das entrevistas com os responsáveis das áreas de Logística e Marketing e a análise documental no período de Julho à Outubro de 2013, permitiu a identificação das principais atividades logísticas que mantinham uma relação com a satisfação dos clientes, bem como permitiu a comparação e a constatação de uma relação intrínseca com três itens do questionário da pesquisa de Satisfação do Cliente aplicado pela montadora. Desta forma foi possível operacionalizar o constructo do Nível de Serviço Logístico e estabelecer teoricamente as relações entre este, a Qualidade em Serviços e a Satisfação do Cliente, que foram testados sob a ótica determinista com a adoção da modelagem de equações estruturais pelo método de estimação dos mínimos quadrados parciais. A abordagem quantitativa permitiu concluir que o Nível de Serviço Logístico da rede influenciava direta e positivamente a Satisfação dos Clientes, porém com um efeito muito menor (0,356) se comparado com o efeito deste na Qualidade em Serviços (0,746). Não obstante, o Nível de Serviço Logístico pode causar uma variação indireta na Satisfação do Cliente de 0,349, mediada pela Qualidade em Serviço, que somada à variação direta (0,356) representa um efeito total na Satisfação do Cliente de 0,705. Sugere-se que estudos futuros repliquem e aprimorem o modelo delineado nesta pesquisa que contribui para o estado da arte de futuras pesquisas nas áreas de Logística e de Marketing.
AS DIMENSÕES DA SUSTENTABILIDADE EM ECOVILAS PAULISTAS
Sebastião Ferreira Morais; Prof. Dr. Denis Donaire; Denis Donaire; Raquel da Silva Pereira; Roberto Bazanini
Esta dissertação tem como assunto principal a Sustentabilidade, tema cada dia mais relevante quando observada a dificuldade socioambiental enfrentada pela sociedade contemporânea. Verificar o grau de evolução dos processos voltados para as dimensões da Sustentabilidade (ambiental/ecológica, econômica, social/comunitária, cultural/espiritual e política) existentes nas Ecovilas é o objetivo principal. No tocante à metodologia, esta é uma pesquisa qualitativa com cunho descritivo, sendo que, no início, foi utilizada uma pré-pesquisa exploratória devido à necessidade de verificação bibliográfica (estado da arte) a respeito do assunto a ser estudado. Posteriormente, foram realizados estudos de três casos, que propiciaram o entendimento global do fato e da forma como ele se manifesta. Buscou-se a verificação da maneira como os residentes das Ecovilas se associam entre si, sua relação com o meio ambiente e as tecnologias usadas por eles. Entre os resultados vistos, destaca-se o desenho das práticas utilizadas pelas Comunidades, tendo como base a percepção dos entrevistados e a observação "in loco" verificada no campo. Por fim, percebe-se que as Comunidades pesquisadas, apesar de boas intenções dos seus moradores, encontram-se em um nível inferior quando comparadas, na literatura, com outras Comunidades mundiais.
COOPERAÇÃO UNIVERSIDADE-EMPRESA: UM ESTUDO SOBRE AS RELAÇÕES ENTRE IES E EMPRESAS DA REGIÃO DO GRANDE ABC
Esdras da Silva Costa; Prof. Dr. Leandro Campi Prearo; Leano Campi Prearo; Denis Donaire; Marcio Shoiti Kuniyoshi
O relacionamento entre universidades e empresas constitui um tema de importante debate no contexto contemporâneo. As mudanças globais ocasionadas por um processo de globalização, liberalização das barreiras comerciais e neoliberalismo conduzem os setores empresariais a buscarem novas formas de gestão, operacionalização e iniciativas constantes por desenvolvimento e inovação. Para tanto a presente pesquisa teve como objetivo compreender os tipos de relacionamentos entre IES localizadas na região metropolitana do grande ABC e suas contribuições mediante processos de relacionamento com empresas da região. O trabalho está estruturado sob uma ótica exploratória qualitativa, sendo que o uso de tal metodologia se faz necessário para descrever o fenômeno cooperação e a visão das IES, assim contribuindo com possíveis entendimentos acerca da realidade estudada. O delineamento de pesquisa contempla 12 IES localizadas na região metropolitana do Grande ABC, sendo que a pesquisa consiste em fazer uso do instrumento denominado de roteiro semiestruturado, desenvolvido a partir do referencial bibliográfico pesquisado, a fim de coletar dados com características qualitativas com alto poder de aprofundamento e diversas possibilidades de respostas. Diferentemente dos demais trabalhos já publicados a pesquisa buscou compreender com base na visão das IES localizadas territorialmente no Grande ABC como funcionam seus processos de cooperação, chegando a uma percepção de que as cooperações entre U/E ocorrem sob traços incipientes, com a configuração de barreiras ocasionadas por falta de informações e baixo estímulo para cooperação. Este relacionamento pode proporcionar processos de sinergia envolvendo os dois atores (U/E), podendo-se configurar como uma estratégia empresarial, com acesso a recursos humanos qualificados sob forma privilegiada e busca por soluções de problemas empresariais, além de contribuir positivamente para uma melhora na imagem e prestígio para o meio acadêmico e empresarial concentrado na região.
FATORES DETERMINANTES NO USO DO MOBILE BANKING PARA OPERAÇÕES E TRANSAÇÕES FINANCEIRAS EM DISPOSITIVOS MÓVEIS: UM ESTUDO NO MUNICÍPIO DE SÃO PAULO
(2017-07-08) Renato de Moraes Ferreira; Prof. Dr. Leandro Campi Prearo; Leano Campi Prearo; Maria Aparecida Gouvêa; Denis Donaire
O objetivo deste estudo foi identificar e analisar os possíveis fatores que influenciam na utilização do Mobile Banking pelos clientes bancários correntistas das instituições financeiras no município de São Paulo. Para identificação desses fatores relevantes que levam os usuários a adotarem canais alternativos, como o Mobile Banking, para a realização de transações e operações financeiras, utilizou-se como principais referências os modelos Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), de Venkatesh et al. (2003), e algumas questões de uma pesquisa realizada pelo Federal Reserve System (2016), além da revisão da literatura dos assuntos relacionados. Também foi realizada uma pesquisa de campo descritiva em 13 agências bancárias, de natureza quantitativa, com uma amostra total de 1344 questionários entregues e, após verificação e exclusão de alguns questionários devolvidos em branco ou por mau preenchimento, foram validados 1278 questionários da amostra total, sendo que 1.199 entrevistados declararam possuir conta corrente ativa em algum banco e, desses, 600 clientes declaram utilizar o aplicativo financeiro pelo Mobile Banking. Os dados coletados foram analisados com o uso de técnicas estatísticas utilizando o software SPSS. Aplicou-se a técnica de modelagem de equações estruturais (MEE) ou Structural Equation Modeling – SEM) para serem identificadas relações de dependência entre construtos e a contribuição de cada um deles na estimação das intenções de utilizar o canal alternativo Mobile Banking e suas transações financeiras pelo celular (smartphone). De forma geral, o modelo se comportou de forma adequada. Apenas os construtos atitude de uso, condições facilitadoras e ansiedade apresentaram significância estatística e, por esse motivo, na amostra estudada, explicam a intenção de uso do Mobile Banking.
UM MODELO DE ANTECEDENTES PARA A COCRIAÇÃO DE VALORES EM SERVIÇOS DE GERIATRIA NA CIDADE DE SÃO PAULO: UMA APLICAÇÃO DA MODELAGEM DE EQUAÇÕES ESTRUTURAIS
(2014-05-28) Antonio Sergio da Silva; Prof. Dr. Milton Carlos Farina; Milton Carlos Farina; Maria Aparecida Gouvêa; Denis Donaire
Há uma escassez de estudos empíricos para compreender a criação de valores no contexto dos serviços da saúde. Esta pesquisa propõe um modelo com três variáveis antecedentes (flexibilidade, responsividade e coinovação) e uma variável de resultado (cocriação) para ser analisado pelo método partial least square (PLS). Quatro vignettes foram construídas a partir da revisão da literatura, validadas por experts, com o objetivo de capturar a percepção dos respondentes sobre as ações dos protagonistas em cenários sobre a cocriação de valores em um serviço de saúde. As hipóteses do modelo foram testadas empiricamente por meio de um levantamento com 225 profissionais de saúde na cidade de São Paulo (enfermeiros, técnicos de enfermagem e fisioterapeutas). Os resultados dão suporte à hipótese de que a flexibilidade associa-se positivamente com a responsividade e com a coinovação. Igualmente, verificou-se uma associação positiva da responsividade com a coinovação e com a cocriação. Houve suporte para a associação positiva entre a coinovação e a cocriação, porém, neste contexto, não se verificou uma associação direta entre a flexibilidade e a cocriação. A pesquisa contribui para uma melhor compreensão de antecedentes que amplificam a capacidade de cocriação de valores em serviços da saúde.