Prof. Dr. Sergio Feliciano CrispimEsmeralda Vicente2025-03-302025-03-302009-12-11https://repositorio.uscs.edu.br/handle/123456789/1241A avaliação do consumidor em relação à aquisição de um bem, ou serviço, é um processo complexo e não-linear, pode ser influenciada pela compra em si, pela dissonância póscompra, pelo uso do produto ou serviço e pelo descarte. Além disso, o local de compra do serviço ou produto, ou ambos, podem estar envolvidos nessa avaliação. A satisfação do cliente também pode ser influenciada pelo nível de desempenho de outros componentes, inerentes à decisão de compra, como, por exemplo, o atendimento, o aspecto do estabelecimento, o tempo de resposta às suas solicitações ou ao grau de facilidade de acesso às informações sobre o produto. Portanto, torna-se relevante às empresas a identificação da opinião dos clientes em relação aos seus produtos e serviços, pois de posse desses dados os profissionais de marketing poderão desenvolver estratégias que minimizem os custos e reclamações. Aos clientes já satisfeitos, estas ações proporcionam um maior grau de satisfação e a empresa atinge seus objetivos. A importância desses fatores justifica o presente estudo, que buscou identificar a opinião dos clientes a respeito dos serviços prestados pelos empreendimentos da rede Accor Hospitality situados nas cidades de Santo André, São Bernardo do Campo e São Caetano do Sul. Como instrumento para a obtenção dos dados foi realizada pesquisa descritiva, foi utilizado questionário auto-aplicado enviado a 200 clientes que utilizaram os serviços dos hotéis. Desses contatos obteve-se um retorno de 112 respondentes, os quais compuseram a amostra desta. Foi identificado que 52% dos respondentes são do sexo masculino e 48% do sexo feminino; 60% deles com idade entre 31 e 55 anos; 51% com nível de escolaridade de pós-graduação; 63% utilizaram os serviços dos hotéis por motivo de turismo de negócio, o que também foi identificado, na entrevista com os gestores dos empreendimentos, como o foco de mercado desses hotéis. Concluiu-se que há uma forte tendência na direção de compromisso de fidelidade com a marca por parte dos respondentes. A análise dos resultados mostrou que mais de 90% dos clientes satisfeitos estão dispostos a recomprar os serviços e mais de 50% deles os indicariam para pessoas de seu relacionamento. Considerando que 53% dos respondentes já se hospedaram nos empreendimentos Accor mais de uma vez, estes resultados são indicadores importantes.The assessment of the consumer regarding a purchase is a complex and nonlinear process that can be influenced by the buying process itself, by the post-purchase dissonant use of products or services along with their disposal. Moreover, the product itself and the place of purchase or both can be factors in this assessment. Customer satisfaction can also be influenced by the performance of other elements such as services, the time taken to answer questions and requests, how easy it is to get product information and even the appearance of the facility. Therefore, it becomes relevant for businesses to identify their customers’ opinions about their products and services because that information will help marketing professionals develop strategic plans and processes to reduce costs and minimize complaints and to increase the level of satisfaction for already content customers, which is the expected goal of a business enterprise. The importance of these factors justifies the present study, which sought to identify the views of customers about the services provided by the Accor Hospitality hotels established in the cities of Santo Andre, Sao Bernardo do Campo e Sao Caetano do Sul. In order to gather the data, a descriptive survey was conducted by means of a self-administered questionnaire sent to 200 customers who had used the hotel services. One hundred and twelve customers answered the survey and the data shows that 52% of them were male and 48% female; 60% were between the ages of 31 and 55; 51% of them had a graduate level of education; 63% of them used the hotel services for tourism business reasons. An interview with the hotel managers confirmed that tourism business was the chief market for these hotels. The survey results concluded that there is a strong trend towards customer loyalty to the Accor Hospitality brand among the polled customers; over 90% of them were satisfied with the services that they received and are willing to return; over 50% of them would recommend the services of this hotel chain to others within their circle of influence. These are relevant results considering that 53% of these customers had been guests in the Accor Hospitality more than once.Comportamento do ConsumidorSatisfação dos ClientesSetor HoteleiroConsumers’ behavior. Customer satisfaction. Hospitality industry