Prof. Dr. Gino Giacomini FilhoMagali Colconi Carrijo2025-03-302025-03-302007-09-26https://repositorio.uscs.edu.br/handle/123456789/1178A partir da década de 80, em razão do acirramento da concorrência no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organizações passaram a ter uma maior preocupação com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos negócios. Em consequência disso, intensificou-se a preocupação em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os "momentos da verdade do atendimento". O presente estudo foi conduzido por meio de referencial teórico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Posteriormente, como aplicação desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES) na região da Grande São Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos serviços por meio das variáveis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo análises advindas do confronto entre a opinião desses distintos públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de programas de treinamento de pessoal específicos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores não estão cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem em relação aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organização e, ainda, verifica-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.Since the 1980's many organizations have started to demonstrate a greater concern with their customers, in order to ensure their business sustainability. Different reasons can be mentioned, such as the intensification of competition in both national and international markets, more demanding consumers, civil movements, legal strictness and so on. Therefore, the concern about the management of the services rendered to customers has become stronger including the so-called "moments of truth service". This study has been developed through theoretical references, aiming to place the different kinds of "moments of truth" for external clients. Further on, as an application of such references, a case study has been conducted in a college in Sao Paulo - Brazil, where the rendering of the "moments of truth service" was pointed out in all the organizational divisions. In order to observe the commitment of these divisions regarding the rendering of services to the college students, both students and college staff have been interviewed. A SERVQUAl scale was used to measure the quality of the offered services, allowing the analysis of the different points of view of these groups. As a result, the divisions of this organization participate in the "moments of truth" with the students, highlighting the lack of training programs for qualified staff. Moreover, the staff is not aware of the level of satisfaction of the students in relation to the "moments of truth service" rendered by the divisions of the organization. Furthermore it's also possible to notice an overrated opinion about the offered services, in comparison to the students' valuations.Atendimento a ClientesMomentos da VerdadeSetores Organizacionaismoments of truthorganizational divisionscustomer service.