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Título: Atendimento virtual como fator de vantagem competitiva por diferenciação em hotéis resort no Brasil
Autores: GASPAR, Marcos Antonio
SANTOS, Silvio Aparecido dos
POLO, Edison Fernandes
POLO, Fernanda Liviero Fernandes
Palavras-chave: Hotel resort
Atendimento virtual
Vantagem competitiva
Data de Emissão: Ago-2010
Publicador: Revista Turismo Visão e Ação
Fonte: GASPAR, Marcos Antonio.; SANTOS, Silvio Aparecido dos.; POLO, Edison Fernandes.; POLO, Fernanda Liviero Fernandes. Atendimento virtual como fator de vantagem competitiva por diferenciação em hotéis resort no brasil. Revista Turismo Visão e Ação, Itajaí, v. 12, n. 2, p. 92-113, maio-ago. 2010.
Resumo: A indústria brasileira do turismo experimentou profundas alterações em sua estrutura a partir da década de 1990, notadamente em função de grandes investimentos em hotéis de categoria luxo e super luxo. Esse tipo de hospedagem tem como estratégia a diferenciação por meio da oferta de serviços e experiências singulares aos hóspedes. Assim, as ferramentas de atendimento virtual ao cliente podem contribuir para a construção da lealdade do hóspede a partir da diferenciação dos serviços prestados pelo hotel resort. Este é um estudo descritivo de natureza qualitativa, feito a partir de um levantamento no qual se efetuou a análise do desempenho das ferramentas de atendimento virtual ao cliente encontradas em 47 grandes hotéis resort de categoria luxo e super luxo em operação no Brasil. Os principais resultados indicam a baixa utilização das ferramentas de atendimento virtual disponíveis, sendo que as mais largamente empregadas foram e-mail, formulário eletrônico para submissão, autosserviço e mapa do site. Por outro lado, as ferramentas menos utilizadas foram e-mail de resposta automática, FAQ, chat instantâneo, personalização de site, grupos de discussão e vídeo-conferência; sendo que as quatro últimas sequer foram identifi cadas nos hotéis resort pesquisados. Pôde-se constatar também que mesmo os hotéis resort classifi cados com alto desempenho, subutilizam as ferramentas de atendimento virtual, o que parece não contribuir de forma plena para a oferta de uma experiência singular e diferenciada em relação à comunicação com seus clientes atuais, bem como com os potenciais clientes.
URI: http://repositorio.uscs.edu.br/handle/123456789/138
ISSN: 1983-7151
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